el factor humano en tus estrategias digitales

¿Por qué no debes menospreciar el factor humano en tus estrategias digitales?

Para muchas empresas, la estrategia digital empezó con los datos y se desarrolló alrededor de este enfoque hasta el punto de que a menudo se concentran solamente en las cifras, los informes y la automatización de las tareas. Efectivamente, el error más frecuente es asociar las inversiones en digital a una dimensión puramente tecnológica. Sin embargo, las empresas líderes en la materia lo han entendido perfectamente: el foco del negocio digital debe ir dirigido… ¡al humano!


Esta visión, que se denomina «humanocéntrica», se aplica a diferentes niveles:

  • A nivel del análisis de datos

Analizar las informaciones recopiladas con una mirada humana es la clave para una ventaja competitiva verdadera. Sin esta dimensión humana, solamente se obtienen bases de datos masivas sin crear un valor añadido. Al aportar una valoración humana a partir de los datos analíticos recopilados, se pueden generar los insights pertinentes.

Más allá del conocimiento indispensable que debe tener el analista, el científico de datos, también la cultura de empresa y la fuerza de los intercambios internos deben alimentar la forma en que se analizan los datos recopilados.

La analítica toma entonces todo el sentido y reemplaza a los datos en un contexto preciso: el de la empresa y sus clientes, con todas las especificidades que les son propias.

Esto explica principalmente que el 10 % de las empresas más rentables en la materia (que se pueden consultar en el estudio Analytics: Don’t Forget the Human Element—Data and Analytics Impact Index menée por EY-Forbes) fomentan que el análisis de datos sea efectuado por alguien que conozca bien la empresa o la organización, que comprenda plenamente sus objetivos de negocio, y que sea igualmente capaz de demostrar a los directivos que puede dirigir las iniciativas a partir de los datos analíticos.

Intelligence Humain Digital

(Volver a) poner al humano en el centro de la estrategia digital es algo que debe realizarse, pues, en el interior de la empresa. Es un punto fundamental: aunque los big data implican muchas tecnologías, la inteligencia colaborativa sigue siendo el factor clave de éxito de las iniciativas de la empresa

 

  • Dentro de la empresa, para una transformación digital completa

¿Qué diferencia existe entre una empresa que sirve plenamente de los datos analíticos y una que se ahoga en ellos? El hecho de ser «digital» y no «dedicarse al digital», simplemente.

Efectivamente, cuando la estrategia digital se concibe como algo que va más lejos que los juegos de datos seguidos por un servicio único (o incluso una sola persona), se abren nuevas oportunidades. Hoy en día, cada vez más servicios desean acceder a los datos: marketing, venta, dirección, etc.

La creación de un lenguaje común, la implementación de métodos de trabajo ágiles, y la cultura del feedback permiten incluir a todos los colaboradores para asegurar un verdadero ADN digital dentro de la empresa de e-commerce. Se podría hablar de open data o de democratización de los datos.

 

  • En la manera de concebir la experiencia e interacción con los clientes

Cada contacto de un cliente a través de tu página web, un consejero cliente, un correo electrónico automatizado o un anuncio de retargeting participa en su visión de tu marca. No se debe pues dejar al azar y siempre se debe situar al usuario en el centro de las preocupaciones. En otras palabras: los resultados y la notoriedad de tu empresa se asientan también en la conveniencia de tus propuestas. Esto es aún más importante en e-commerce, donde el e-merchandising debe ser personalizado y adaptado al perfil específico del cliente.

En la medida en que el contexto manda (tanto en el contenido como a la hora de crear una relación), tu estrategia digital debe buscar, pues, la creación de experiencias concebidas a medida para los usuarios, y propuestas en el momento exacto en que el cliente las espera. Es la era del omnicanal.

Los datos analíticos permiten hoy en día obtener una visión del cliente de 360º, allí donde antes era «clasificado» en grupos de perfiles similares.

Existen cada vez más herramientas digitales que contribuyen a enriquecer la experiencia de usuario (chatbots, realidad virtual, inteligencia artificial, dotadas de capacidades predictivas) a lo largo de los recorrido de compra. Sin embargo, la importancia cada vez mayor de la tecnología digital no debería llevar a la deshumanización de la relación con el cliente.

En un momento en que prolifera el cuestionamiento sobre la gestión de datos y la protección de la privacidad de las personas, no dejes que tus clientes se preocupen. La confianza es también fundamental. Céntrate en la transparencia de los datos que recopilas para marcar la diferencia.

 

  • El marketing 4.0 no consiste en automatizarlo todo

Teniendo en mente estas consideraciones, vemos que no debemos caer en la trampa de la «automatización total».

El análisis de estrategias de atribución y de e-merchandising, así como la toma de decisiones son inseparables de una intervención humana fuerte.

Automatisation MarketingAdemás, las soluciones actuales buscan facilitar este análisis para los colaboradores mediante la utilización de tecnología que les evite la realización de tareas repetitivas, o dotarles de datos adecuados que les permitan tomar decisiones estratégicas.

El objetivo no es, pues, quitar responsabilidad a los responsables de marketing en lo que respecta a la gestión de datos, sino proporcionarles autonomía. La tecnología se pone al servicio del humano.

Este es el caso de la Solución Mazeberry Merchandising, que proporciona a su cliente Motoblouz una lectura clara de sus datos para permitirle concentrar sus esfuerzos en la implementación de planes de acción.

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