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¿Cómo optimizar la experiencia de usuario cuando un producto está fuera de stock?

Toda página web de e-commerce debe gestionar sus productos fuera de stock en diferentes momentos de su existencia. La mayor parte de las tiendas en línea lo que hacen simplemente es suprimir el producto. Una decisión que tiene la potencialidad de frustrar a los clientes y generar errores 404, lo cual no hará más que debilitar tu posicionamiento… Y de forma inmediata, hará que tus ventas se desplomen.


Por poco que hayas invertido en campañas publicitarias que lleven a los productos no disponibles, ¡estarás tirando el dinero por la ventana! Entonces, ¿cómo gestionar bien tus productos no disponibles para optimizar la experiencia cliente a la vez que preservas tu SEO y tus ventas?

 

Errores que no debes cometer

Antes de explicarte las mejores prácticas a adoptar en una situación como esta, empezaremos por recordarte las cosas que debes evitar a toda costa:

  • Suprimir la página del producto en cuestión;
  • Redirigir sin previo aviso hacia la página de inicio o la página de categoría;
  • Redirigir sin explicación hacia otro producto;
  • No dar ninguna información sobre el producto deseado: ¿está no disponible definitivamente? ¿Está disponible en otros colores?;
  • No indicar que el producto no está disponible ANTES de que el cliente haga clic sobre la ficha del producto (en la página de categoría o en los resultados de búsqueda, por ejemplo);
  • No informar a tu visitante de que el producto volverá a estar disponible (y precisar el plazo más fiable posible).

El conjunto de estos «fallos» te penaliza a ojos de los clientes potenciales, a ojos de los clientes y a ojos de Google

Lo cual nos lleva a nuestro tema de fondo: ¿Cómo optimizar la experiencia cliente cuando un producto está fuera de stock?

 

Si un producto ya no está en stock, anúncialo rápidamente

Se debe evitar a toda costa que tu visitante se dé cuenta de que el producto no está disponible al final de todo su recorrido en tu página web, es decir, cuando llegue propiamente a la ficha de producto.

Para conseguirlo, debes adoptar previamente una serie de códigos, que dejarán claro de forma rápida y sencilla que no vale la pena seguir adelante. Puede ser por ejemplo un visual que aparezca en gris, en lugar de en color, a partir del listado o de la página de categoría:

Grey-online-merchandising

© The Kooples

Otra técnica sería hacer aparecer un mensaje visible antes de hacer clic para ir a la ficha de producto. Otro método igualmente válido es cuando la referencia ya está reservada, es decir, dentro de la cesta de un internauta que aún no ha sido validada. Esta técnica hace que el consumidor tenga ganas de volver, ya que el mensaje le indica que debe ir actualizando su página.

Por ejemplo, este es un ejemplo procedente de la página web de ventas Zalando Privé:

Etapa 1: a nivel de listado

Out of stock online merchandising

© Zalando Private

Etapa 2: cuando el visitante hace clic sobre el signo de interrogación

Out of stock explanation
© Zalando Private

Si no indicas con anterioridad que el producto no está disponible, aumentas la frustración del visitante y disminuyes el índice de conversión.

 

Proporciona información clara a tus visitantes en función de la causa de la no disponibilidad

El producto está:

  • ¿En ruptura de stock definitiva?
  • ¿Disponible en click & collect en otra tienda que no sea la indicada por defecto para retirar el producto?
  • ¿En ruptura temporal? Si es este el caso, ¿cuál es el plazo de espera estimado?
  • ¿Existen alternativas inmediatas (colores, tallas) que se puedan proponer al consumidor?

Un producto puede estar no disponible de forma temporal, a causa de su estacionalidad, de fin de producción de una serie o de plazos de fabricación… o simplemente a causa de una ausencia de visibilidad sobre la próxima entrega de ciertas referencias

En todos estos casos, debes adaptar tu mensaje a las diferentes situaciones e informar a tus visitantes y clientes.

Ten en cuenta, además, de que el hecho de indicar que un producto está a punto de agotarse ¡es un método eficaz para aumentar las ventas! 😉

 

Crea un sistema de alerta

Es la manera más «clásica» para asegurarte de que un cliente volverá para comprar tu producto cuando esté de nuevo disponible.

Solamente debes añadir un campo previsto a este efecto e invitar al visitante a indicar su dirección de correo electrónico, para enviarle una notificación automática en el momento en que el producto esté de nuevo en línea.

available warning merchandisingPop-up © UNIQLO

 

Propón alternativas pertinentes

Imagina la situación siguiente: Un cliente pide el plato del día en un restaurante. El camarero le responde: «¡No nos queda!» y se va sin decir nada más, y sobre todo sin haber sugerido otro plato.

Según tu opinión, ¿qué posibilidades existen de que el cliente vuelva a este establecimiento? ¡Casi ninguna! En Internet, no debes cometer el mismo error.

Cuando una de tus referencias no está disponible, debes mirar qué le puedes sugerir a tu visitante. Puede tratarse de alternativas como estas:

  • Talla;
  • Color/es;
  • Marcas o modelos similares (en forma de cuadrícula de productos acompañada de una explicación): … y en otros casos ir al método tradicional, y sugerir otro sitio de click & collect o de lugar de entrega, si la gestión del stock es diferente de un sitio a otro.

Aquí tienes un ejemplo de cómo Curry PC World muestra diferentes opciones a un cliente de París:

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© Curry PC World

Sea como sea, no debes permitir que tu tráfico, obtenido con tanto esfuerzo, se dedique a buscar otras opciones pertinentes sin tu ayuda.

 

Utiliza el retargeting cuando el producto vuelva a estar disponible

¿No has implementado un sistema de alerta por correo electrónico? Crea campañas de remarketing personalizadas una vez que tu producto vuelva estar en stock. Esto te permitirá hacer que vuelva una parte del tráfico interesado en esta referencia.

Produit non disponible

Finalmente, no olvides que «stock a punto de agotarse» puede ser también un argumento poderoso a la hora de acelerar el acto de compra, especialmente cuando tu modelo de e-commerce se centra en las ventas flash o privadas, que implican un fuerte sentimiento de urgencia!

En resumen, la visualización de los productos y la optimización de la experiencia cliente son especialmente importantes cuando ciertas referencias están fuera de stock. Tómate el tiempo de trabajar estos puntos, para preservar tu posicionamiento y seguir resultando atractivo y satisfactorio para tus clientes adquiridos y los que están por venir.

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