Out of stock

Comment optimiser l’expérience utilisateur quand un produit est out of stock ?

Tout site e-commerce est amené à gérer des produits out of stock à différents moments de son existence. La plupart des boutiques en ligne suppriment purement et simplement le produit. Décision qui peut potentiellement frustrer des clients et engendrer des erreurs 404, ce qui ne manquera pas d’affaiblir votre référencement… Et de manière plus immédiate, de faire chuter vos ventes.


Pour un peu que vous ayez investi dans des campagnes publicitaires qui renvoient vers les produits non disponibles, vous voilà en train de jeter de l’argent par les fenêtres ! Mais alors comment bien gérer vos produits non disponibles pour optimiser l’expérience client tout en préservant votre SEO et vos ventes ?

 

Les erreurs à ne pas commettre

Avant de nous pencher sur les meilleures pratiques à adopter dans cette situation, commençons par rappeler les choses à éviter à tout prix :

  • Supprimer la page du produit en question ;
  • Rediriger sans prévenir vers la page d’accueil ou la page catégorie ;
  • Rediriger sans explication vers un autre produit ;
  • Ne donner aucune information sur le produit convoité : est-il définitivement indisponible ? Existe-t-il en d’autres couleurs ? ;
  • Ne pas indiquer que le produit est indisponible AVANT que le visiteur ne clique sur la fiche produit (au niveau de la page catégorie ou des résultats de recherche par exemple) ;
  • Omettre d’informer votre visiteur que le produit sera à nouveau disponible (et préciser le délai le plus fiable possible) ;

L’ensemble de ces ‘manquements’ vous pénalise aux yeux de vos prospects, aux yeux de vos clients et aux yeux de Google

Ce qui nous amène à notre question de fond : Comment optimiser l’expérience client quand un produit est out of stock ?

 

Si un produit n’est plus en stock, annoncez-le rapidement

Il faut absolument éviter que votre visiteur ne se rende compte de l’indisponibilité du produit qu’à la toute fin de son parcours sur votre site, c’est-à-dire au niveau de la fiche produit elle-même.

Pour cela, adoptez une série de codes en amont, qui font comprendre en un clin d’œil que ce n’est pas la peine d’aller plus loin. Il peut par exemple s’agir d’un visuel qui apparaît en gris plutôt qu’en couleur dès le listing ou la page catégorie :

Produit Out of Stock Vente Privée

© Vente-Privée.fr

Autre technique, faire apparaître un message proéminent avant le clic vers la fiche produit.

Produit épuisé The Kooples© TheKooples.fr

Une autre méthode est également valable lorsque la référence est déjà réservée, c’est à dire dans le panier d’un internaute qui n’a pas encore été validé. Cette technique donne envie au consommateur de revenir puisque le message lui indique d’actualiser sa page régulièrement.

Voici par exemple comment procède le site de ventes Zalando Privé :

Étape 1 : au niveau du listing

Article out of stock Zalando© Zalando-Privé.fr

Étape 2 : lorsque le visiteur clique sur le point d’interrogation

Produit réservé Zalando
© Zalando-Privé.fr

Si vous n’indiquez pas en amont l’indisponibilité d’un produit, vous augmentez la frustration du visiteur et diminuez votre taux de conversion.

 

Donnez des informations claires à vos visiteurs en fonction de la nature de l’indisponibilité

Le produit est-il :

  • Définitivement en rupture de stock ?
  • Disponible en click-and-collect dans une autre boutique que celle indiquée par défaut pour le retrait du produit ?
  • Temporairement en rupture ? Si c’est le cas, quel est le délai d’attente estimé ?
  • Y a-t-il des alternatives immédiates (couleurs, tailles) à proposer au consommateur ?

Un produit peut être indisponible de manière temporaire, pour cause de saisonnalité, de fin de production d’une série ou de délais de fabrication… ou tout simplement en raison d’une absence de visibilité sur la prochaine livraison de certaines références.

Dans tous les cas, adaptez votre message aux différentes situations et informez vos visiteurs et clients.

A noter par ailleurs que le fait d’indiquer qu’un produit va bientôt être épuisé est une méthode efficace pour pousser à la vente ! 😉

 

Créez un système d’alerte

C’est la manière la plus « classique » de vous assurer qu’un client reviendra acheter votre produit lorsqu’il sera de nouveau disponible.

Il vous suffit d’ajouter un champ prévu à cet effet et d’inviter le visiteur à y indiquer son adresse e-mail, afin de lui envoyer une notification automatique dès que le produit sera de nouveau en ligne.

Alerte mail Nocibé produit out of stockPop-up © Nocibé.fr

 

Le site GSM55.com remplace le CTA « Ajout Panier » par « Alerte Stock » lorsque qu’un article est épuisé.

Alerte Stock © GSM55.com

 

Proposez des alternatives pertinentes

Imaginez la situation suivante : Un client commande le plat du jour dans un restaurant. Le serveur lui répond « Nous n’en avons plus ! » et s’éloigne sans rien préciser de plus, et surtout sans rien lui suggérer d’autre.

A votre avis, quelles sont les chances que ce client revienne dans cet établissement ? Proches de zéro ! Sur Internet, ne commettez pas la même erreur.

Lorsque l’une de vos références n’est pas disponible, voyez ce que vous pouvez suggérer à votre visiteur. Il peut s’agir des alternatives suivantes :

  • Taille ;
  • Couleur(s) ;
  • Marques ou modèles similaires (sous la forme d’un grid produits accompagné d’une explication) :

… et dans un autre cas « brick and mortar », d’une suggestion d’un autre lieu de click-and-collect ou de zone de livraison, si la gestion du stock diffère d’une adresse à l’autre.

Voici par exemple comment la FNAC affiche différentes options à un client parisien :

Click and Collect Fnac© Fnac.com

Dans tous les cas, ne laissez pas votre trafic chèrement acquis se débrouiller seul pour trouver d’autres options pertinentes.

 

Utilisez le retargeting quand le produit est de nouveau disponible

Vous n’avez pas mis en place de système d’alerte par e-mail ? Créez des campagnes de remarketing personnalisé une fois que votre produit est de nouveau en stock. Cela vous permettra de faire revenir une partie du trafic intéressé par cette référence.

Produit non disponible

Enfin, n’oubliez pas que le « stock écoulé » peut aussi être un argument puissant pour accélérer l’acte d’achat, en particulier lorsque votre modèle e-commerce repose sur des ventes flash ou privées qui impliquent un fort sentiment d’urgence !

En conclusion, l’affichage des produits et l’optimisation de l’expérience client sont particulièrement importantes lorsque certaines références sont out of stock. Prenez le temps de travailler ces points, pour préserver votre référencement et continuer à attirer et satisfaire vos clients acquis et à venir.

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