Pourquoi ne faut-il pas négliger l’humain dans vos stratégies digitales ?

Pour de nombreuses entreprises, la stratégie digitale a commencé avec la data et s’est développée autour de cette approche au point souvent de ne se concentrer que sur les chiffres, les rapports et l’automatisation des tâches. Or, l’erreur la plus fréquente est d’associer les investissements dans le digital à une dimension purement technologique. Les entreprises leaders en la matière l’ont pourtant bien compris : le point de focus du digital doit être… humain !


Cette vision dite “human-centric” s’applique à différents échelons :

  • Au niveau de l’analyse des données

Analyser les informations récoltées avec un regard humain est la clé d’un véritable avantage concurrentiel. Sans cette dimension humaine, vous n’obtenez que des bases de données massives sans créer de valeur ajoutée. En apportant un jugement humain à partir des données analytiques récoltées, c’est ainsi que des insights pertinents sont générés.

Au-delà du savoir-faire indispensable de l’analyste, du data-scientist, c’est également toute la culture d’entreprise et la puissance des échanges internes qui viennent nourrir le regard porté sur la data recueillie.

L’analytique prend alors tout son sens et replace la data dans un contexte précis : celui de l’entreprise et de ses clients, avec toutes les spécificités qui leur sont propres.

Cela explique notamment que les 10% d’entreprises les plus performantes en la matière (à retrouver dans l’étude Analytics: Don’t Forget the Human Element—Data and Analytics Impact Index menée par EY-Forbes) encouragent le fait que l’analyse des données soit effectuée par quelqu’un qui connaisse bien l’entreprise ou l’organisation, qui en comprenne pleinement les objectifs business, et qui soit également capable de faire preuve de leadership pour guider les initiatives à partir de ces données analytiques.

Intelligence Humain Digital

(Re)placer l’humain au cœur de la stratégie digitale se joue donc énormément en interne. C’est un point fondamental : même si le big data implique énormément de technologies, l’intelligence collaborative reste le facteur clé de succès des initiatives de l’entreprise…

 

  • Au sein de l’entreprise, pour une transformation digitale complète

La différence entre une société qui tire pleinement parti de ses données analytiques et une entreprise qui se noie dans la data ? Le fait d’être “digital” plutôt que de seulement “faire du digital”.

En effet, lorsque la stratégie digitale est conçue comme quelque chose qui va plus loin que des sets de données suivies par un service unique (voire même une seule personne), de nouvelles opportunités s’ouvrent. Aujourd’hui, de plus en plus de services souhaitent accéder aux données : marketing, vente, direction…

La création d’un langage commun, la mise en place de méthodes de travail agiles, et la culture du feedback permettent d’inclure tous les collaborateurs pour assurer un vrai ADN digital à l’entreprise e-commerçante. On parle d’open data ou data démocratisation.

 

  • Dans la manière de concevoir l’expérience et l’interaction avec les clients

Chaque contact d’un client avec votre site Internet, un conseiller client, un e-mail automatisé ou une publicité de retargeting participe à sa vision de votre marque. Vous ne pouvez donc rien laisser au hasard et devez toujours placer l’utilisateur au cœur de vos préoccupations. En d’autres termes : vos résultats et votre notoriété reposent aussi sur la pertinence de vos propositions. C’est d’autant plus important en e-commerce, où l’e-merchandising doit être personnalisé et adapté au profil spécifique du client.

Dans la mesure où le contexte est roi (tant pour le contenu que pour créer une relation), votre stratégie digitale doit donc rechercher la création d’expériences conçues sur-mesure pour les individus, et proposées au moment exact où le client l’attend. C’est l’ère de l’omnicanal.

Les données analytiques permettent désormais d’obtenir une vision à 360° du client, là où auparavant il était “classé” dans des groupes aux profils similaires.

De plus en plus d’outils numériques contribuent également à enrichir l’expérience utilisateur (chatbots, réalité virtuelle, intelligence artificielle dotées de capacités prédictives) tout au long des parcours d’achat. Mais la place grandissante du digital ne doit pas aboutir à une déshumanisation de la relation client !

Humain Clé de la Relation Client

À l’heure où les interrogations sur la gestion des données et la protection de la vie privée des personnes foisonnent, ne laissez pas vos clients s’inquiéter ! La confiance est aussi fondamentale. Misez sur la transparence des données que vous récoltez pour faire la différence.

 

  • Le marketing 4.0 ne consiste pas à tout automatiser

Avec ces considérations en tête, on voit bien qu’il ne faut pas tomber dans le piège de la “tout automatisation”.

L’analyse des stratégies d’attribution et de merchandising ainsi que la prise de décision sont indissociables d’une intervention humaine forte.

Automatisation MarketingD’ailleurs, les Solutions actuelles visent à faciliter cette analyse pour les collaborateurs en utilisant la technologie pour les soulager de tâches répétitives, ou leur fournir des données adéquates en vue de décisions stratégiques.

Le but n’est donc pas de déresponsabiliser les marketeurs vis-à-vis de la donnée, mais de les rendre plus autonomes. La technologie se met au service de l’humain.

C’est le cas de la Solution Mazeberry Merchandising qui fournit à son client Motoblouz une lecture claire des données pour lui permettre de concentrer ses efforts sur la mise en place de plans d’actions. Découvrez leur témoignage ! 🙂

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