Conseils pour lancer chatbot

Les 5 pièges à éviter en créant votre chatbot

Propulsés sur le devant de la scène grâce au boom des messageries instantanées (Messenger, WhatsApp…) et aux progrès de l’intelligence artificielle, les chatbots s’immiscent peu à peu dans notre quotidien. Séduisant les marques et leurs consommateurs, ces assistants virtuels nouvelle génération se sont largement développés depuis 2016 et incarnent aujourd’hui le futur de la relation-client.


Si vous désirez vous aussi vous lancer dans l’aventure et miser sur ce nouveau point de contact, vous découvrirez dans cet article les 5 pièges les plus courants à éviter et les bonnes pratiques à adopter avant de créer un bot.

Chatbot : Définition et contexte

Contraction de “to chat” et “robot”, un chatbot est un programme informatique capable de comprendre des messages (écrits ou vocaux) et d’y répondre en quelques secondes, grâce à un ensemble de réponses pré-enregistrées. Les chatbots ne datent pas d’hier, vous vous souvenez peut-être de Clippy (1997), l’assistant personnel en forme de trombone qui vous guidait au sein de la suite Office ? Ou plus récemment de Clara (2007), l’hôtesse virtuelle de la Fnac ?

clippy chatbot word

Depuis, les bots n’ont cessé d’évoluer et on assiste maintenant à l’arrivée d’une nouvelle vague d’agents conversationnels, plus performants. Grâce aux améliorations technologiques, ils peuvent désormais analyser précisément les demandes des utilisateurs, apporter des réponses pertinentes et effectuer des actions plus complexes (du type réservation ou achat). Cet outil est de plus en plus plébiscité par les services clients des marques et e-commerçants qui peuvent réduire leurs coûts CRM via l’automatisation de certaines tâches et proposer à leur audience une nouvelle expérience digitale.

 

1. Vouloir répondre à tous les besoins :

Quand on se lance dans la création d’un chatbot, on part souvent avec l’idée de concevoir une intelligence artificielle multi-tâches à l’image de Siri ou de Cortana. Erreur ! Ne tombez pas dans le piège de l’exhaustivité, votre chatbot de départ doit être simple, efficace, rapide et facile d’utilisation. Il a pour mission de fluidifier la relation-client et de faciliter certaines requêtes courantes : consultation d’horaires, réservation de billets, suivi de commande, etc…

Pour pouvoir répondre à ce premier objectif, nous recommandons donc de vous concentrer dans un premier temps sur un seul usage. Autrement dit quelle est la fonction première de votre bot ? Le second objectif est de proposer une expérience pertinente. Il faut répondre à une demande client. Évitez de vous lancer dans la création d’un bot gadget sans intérêt ! Il doit incarner la meilleure solution à une problématique précise et fournir un service en temps réel.

Dès la phase de réflexion de votre chatbot, définissez donc clairement son but précis (ex : le bot CNN ci-contre vous tient au courant des dernières actualités).

Inutile  de résoudre des problèmes qui sortent de ce cadre. Dans une logique de performance, concentrez-vous d’abord sur cet usage de premier niveau et essayez de répondre le mieux possible aux attentes des internautes, en pensant user centric.

 

2. Ne pas définir de personnalité pour votre bot :

Au-delà du service, les bots sont présents pour proposer une nouvelle expérience-client, ludique et rapide. Afin d’obtenir une bonne interaction entre votre bot et son public, il est nécessaire de lui façonner une personnalité à part entière. Personne ne souhaite parler à une machine, totalement dénuée d’humour et de répartie ! Essayez de le rendre humain, amical, naturel afin que l’internaute ait l’illusion d’une conversation réelle, semblable à celle qu’il pourrait engager avec un conseiller. Cela facilitera considérablement la connexion avec son audience et sa perception. 

Accordez aussi beaucoup d’importance à l’élaboration d’un vocabulaire dense, à la tonalité, au phrasé… Ces éléments sont essentiels au succès de votre chatbot et doivent être conçus dans la même logique qu’un discours publicitaire ! Profitez aussi de ce nouveau canal pour vous différencier de vos concurrents. Faites de votre agent une vraie valeur ajoutée.

Bien entendu, la personnalité de votre bot sera déterminée en grande partie par votre cible et votre image. Construisez-le comme un ambassadeur, capable d’incarner vos valeurs et votre identité. Il doit également être en adéquation avec votre stratégie social media pour permettre une communication unifiée.

 

3. Ne pas se mettre à la place de l’utilisateur :

Attention, bien qu’il s’agisse d’une tendance profonde du web, tout le monde n’est pas encore à l’aise avec les bots et leur fonctionnement ! Pour l’internaute, il s’agira même peut-être de sa première interaction avec un robot.

54% des Français déclarent n’avoir jamais entendu parler d’un chatbot, d’après l’étude Eptica.

Il se sentira vite désarmé si la conversation tourne en rond ou pire, si le bot ne répond pas à sa demande. Afin d’apporter une expérience riche et efficace à votre utilisateur, il faut penser UX conversationnel. ll est donc nécessaire que ce soit votre bot qui guide la conversation en commençant par se présenter (Qui est-il ? Que fait-il ?) puis en proposant à l’internaute des réponses prédéfinies, sous forme de boutons, menus ou sliders.

chatbot sephora

Ce système facilite la lecture, fluidifie l’échange, tout en s’assurant que l’utilisateur reste dans le scope du bot. Bien que l’interface d’un chatbot soit textuelle (applications de messaging), vous pouvez également joindre des images ou autres éléments visuels, plus impactants que des lignes de textes. Par exemple, si votre cible est plutôt jeune, n’hésitez pas à jouer avec les codes de conversation actuels des messageries instantanées : les emoji ou les GIF’s apportent plus de dynamisme et confèrent une apparence amusante et moderne à votre interface ! Soyez créatifs !

4. Ne pas prendre le temps de tester le bot :

testingNe foncez pas tête baissée ! Avant sa mise en ligne, votre bot doit être 100% opérationnel. Sachez qu’il n’y a rien de pire qu’un bot qui ne comprend pas les requêtes. Il  est créé pour simplifier un process et apporter un plus à votre service, pas l’inverse. Ce que ne doit surtout pas faire votre futur assistant virtuel : frustrer voire bloquer l’internaute à cause d’une procédure qui a été mal construite.

Pour ne pas tomber dans ce dernier piège, il est essentiel de faire systématiquement un testing de l’expérience. Avant de lancer votre chatbot en ligne, veillez à toujours vous assurer de son bon fonctionnement en mettant en place une mise en situation auprès d’un petit groupe d’utilisateurs. Il peut s’agir de collègues en interne ou de vrais utilisateurs. Cette procédure pour permettra de :

  • Valider la mission principale,
  • Vérifier les fonctionnalités, la cohérence des réponses et le bon déploiement des différents scenarii possibles,
  • Détecter des facteurs d’abandon,
  • Relever d’éventuelles erreurs de paramétrage.

Pensez à valider cette dernière étape avant la publication, car un mauvais chatbot sera contre-productif et nuira à votre image de marque !

5. Négliger le facteur humain :

Enfin, comme tout nouvel outil data-driven, les bots nécessitent la mobilisation et l’intervention de vos équipes. En effet, même s’ils sont capables d’apprendre par eux-mêmes grâce à leur intelligence artificielle (ce que l’on appelle le machine learning), c’est bien l’humain qui reste au cœur du process. Les chatbots sont encore à ce jour des programmes semi-autonomes : ils obéissent à des règles et suivent des scénarii définis par des personnes en interne. Ils ont leurs propres limites et peuvent parfois se retrouver dans une impasse. Pensez donc toujours à laisser une “porte de sortie” s’ils se trouvent dans l’incapacité de répondre à une demande et renvoyez l’internaute vers une personne qualifiée. Les bots et les humains doivent rester complémentaires !

chatbot exit

Conclusion 

80% des marques utiliseront des chatbots pour leurs interactions clients d’ici 2020, d’après l’étude Oracle.

Au-delà du buzz, le chatbot s’annonce donc comme une tendance-phare du web pour ces prochaines années. Même si beaucoup de chemin reste à parcourir pour qu’ils deviennent de puissants leviers marketing et gagnent encore en pertinence, il semble évident que leurs performances seront décuplées d’ici quelques temps.

N’oubliez-pas, si vous souhaitez développer ce nouveau service et booster votre relation-client, prenez le temps d’appliquer ces quelques conseils pendant la phase de conception du bot pour assurer un succès optimal à votre nouvel assistant 😉 !

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2 thoughts on “Les 5 pièges à éviter en créant votre chatbot”

  1. Merci pour ce commentaire ! Tout à fait, un bon chatbot doit solutionner une problématique utilisateur en cernant ses besoins.

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